PROJET
QUAND L’animal trace le parcours : transformer l’expérience en clinique vétérinaire
2022
Extrait de l’enquête de terrain : pour se rendre dans la salle d’attente Chat, les gardiens sont obligés de passer par l’accueil où se trouve la salle d’attente Chien.
L’accueil est un point de croisement de plusieurs couloirs, cet agencement se révèle anxyogène quand plusieurs animaux doivent se déplacer.
Contexte
En 2022, dans le cadre de mon Master 2, j’ai intégré pour 3 mois le CHU des Animaux de Compagnie (CHUVAC) de l’École Nationale Vétérinaire de Toulouse. Première immersion d’un designer dans ce lieu, ma mission a consisté à impliquer l’animal comme un véritable usager du lieu — aux côtés de ses gardiens et des vétérinaires — afin d’imaginer des scénarios améliorant leur expérience commune.
Grâce à un accès complet aux espaces (des salles d’attente aux blocs opératoires), j’ai pu mener une enquête de terrain approfondie, en déployant les premières étapes d’une méthodologie de design thinking.
L’accueil est un lieu où les parcours se croisent. À gauche, une gardienne enregistre son animal pour la consultation à venir. Sur la droite, une vétérinaire dispense les derniers conseils post-consultation.
10h00 du matin, l’accueil et sa salle d’attente sont remplis. Les gardiens et leurs animaux attendent debouts, à proximité les uns des autres.
Le fauteuil installé au niveau de la caisse pour les humains s’est transformé en support pour les petits chiens.
DEMANDE INITIALE
Améliorer le bien-être animal et proposer, en fin de mission, des idées concrètes pour enrichir la prise en charge au sein de l’hôpital.
REFORMULATION et ciblage du périmètre
(cadrage établi avec la direction)
Améliorer l’expérience d’accueil humain-chien au CHUVAC.
Points d’attention
Un contexte sensible
Comme en milieu hospitalier humain, l’univers vétérinaire confronte à des situations délicates (stérilisation, euthanasie, abandon). La posture du designer doit rester discrète et respectueuse.
Un équilibre à trouver
Instaurer un climat de confiance avec les vétérinaires fût essentiel, afin que le rôle de designer soit perçu comme un soutien et une complémentarité à leur expertise, et non comme une intrusion.
« Nous ne savions pas vraiment ce que ce stage allait nous apporter. Aujourd’hui, nous voyons que ta démarche — prendre en compte le point de vue de l’animal pour enrichir aussi celui du gardien — complète parfaitement nos pratiques. Les scénarios proposés ouvrent de vraies perspectives pour l’avenir du centre hospitalier. »
Sylvie, Professeur vétérinaire
Enjeux identifiés
Limiter l’anxiété des animaux et de leurs gardiens.
Optimiser les temps d’attente entre les examens.
Réduire les retards et les erreurs d’orientation dans les locaux.
Garantir la sécurité des animaux dans les espaces d’attente et d’accueil partagés.
Renforcer l’adhésion aux
consignes données
en consultation.
Réduire les risques d’accidents (morsures, griffures) pour les clients et les professionnels.
Prévenir les risques sanitaires et faciliter la prise en charge par les étudiants.
Scénarios et propositions
Création de parcours alternatifs pour les chiens sensibles (peur, agressivité, etc)
Mobilier d’attente repensé pour rassurer les animaux et lever les contraintes existantes
Prêt de matériel adapté (laisses, caisses, muselières) pour sécuriser les espaces partagés
Mise en place d’une signalétique immersive
et continue, du parking à la consultation
Installation d’un parcours olfactif extérieur pour désengorger l’accueil et faciliter l’attente des usagers
Usage de stimuli olfactifs apaisants pour
améliorer l’attente et le bien-être animal
Étapes de travail — basées sur une
méthodologie de design thinking
1
Phase d’empathie (enquête de terrain)
Entretiens avec les professionnels et gardiens, observations des patients et des lieux, prises de vue, etc.
2
Définition des besoins
Personæ humains, et animaux, UX Map etc.
3
Idéation
Générer des idées, les trier, réaliser des scénarios d’usage.
4
Prototyper
Scénarios, principes, etc.
5
Test
Expérimenter les prototypes, récolter les retours des utilisateurs, adapter.
EXpériences acquises
Placer l’animal au centre : appliquer une démarche d’animal-centred design pour élargir le design de service à tous les usagers, humains comme non humains.
Transformer le terrain en pistes concrètes : convertir des observations sensibles et complexes en scénarios d’usage exploitables et porteurs pour l’institution.
Adopter la bonne posture en milieu hospitalier : instaurer confiance et complémentarité avec les vétérinaires dans un contexte émotionnel fort.
PROJET
QUAND L’animal trace le parcours : transformer l’expérience en clinique vétérinaire
2022
Extrait de l’enquête de terrain : pour se rendre dans la salle d’attente Chat, les gardiens sont obligés de passer par l’accueil où se trouve la salle d’attente Chien.
L’accueil est un point de croisement de plusieurs couloirs, cet agencement se révèle anxyogène quand plusieurs animaux doivent se déplacer.
Contexte
En 2022, dans le cadre de mon Master 2, j’ai intégré pour 3 mois le CHU des Animaux de Compagnie (CHUVAC) de l’École Nationale Vétérinaire de Toulouse. Première immersion d’un designer dans ce lieu, ma mission a consisté à impliquer l’animal comme un véritable usager du lieu — aux côtés de ses gardiens et des vétérinaires — afin d’imaginer des scénarios améliorant leur expérience commune.
Grâce à un accès complet aux espaces (des salles d’attente aux blocs opératoires), j’ai pu mener une enquête de terrain approfondie, en déployant les premières étapes d’une méthodologie de design thinking.
L’accueil est un lieu où les parcours se croisent. À gauche, une gardienne enregistre son animal pour la consultation à venir. Sur la droite, une vétérinaire dispense les derniers conseils post-consultation.
10h00 du matin, l’accueil et sa salle d’attente sont remplis. Les gardiens et leurs animaux attendent debouts, à proximité les uns des autres.
Le fauteuil installé au niveau de la caisse pour les humains s’est transformé en support pour les petits chiens.
DEMANDE INITIALE
Améliorer le bien-être animal et proposer, en fin de mission, des idées concrètes pour enrichir la prise en charge au sein de l’hôpital.
REFORMULATION et ciblage du périmètre (cadrage établi avec la direction)
Améliorer l’expérience d’accueil humain-chien au CHUVAC.
Points d’attention
Un contexte sensible
Comme en milieu hospitalier humain, l’univers vétérinaire confronte à des situations délicates (stérilisation, euthanasie, abandon). La posture du designer doit rester discrète et respectueuse.
Un équilibre à trouver
Instaurer un climat de confiance avec les vétérinaires fût essentiel, afin que le rôle de designer soit perçu comme un soutien et une complémentarité à leur expertise, et non comme une intrusion.
PROJET
QUAND L’animal trace le parcours : transformer l’expérience en clinique vétérinaire
2022
Extrait de l’enquête de terrain : pour se rendre dans la salle d’attente Chat, les gardiens sont obligés de passer par l’accueil où se trouve la salle d’attente Chien.
L’accueil est un point de croisement de plusieurs couloirs, cet agencement se révèle anxyogène quand plusieurs animaux doivent se déplacer.
Contexte
En 2022, dans le cadre de mon Master 2, j’ai intégré pour 3 mois le CHU des Animaux de Compagnie (CHUVAC) de l’École Nationale Vétérinaire de Toulouse. Première immersion d’un designer dans ce lieu, ma mission a consisté à impliquer l’animal comme un véritable usager du lieu — aux côtés de ses gardiens et des vétérinaires — afin d’imaginer des scénarios améliorant leur expérience commune.
Grâce à un accès complet aux espaces (des salles d’attente aux blocs opératoires), j’ai pu mener une enquête de terrain approfondie, en déployant les premières étapes d’une méthodologie de design thinking.
L’accueil est un lieu où les parcours se croisent. À gauche, une gardienne enregistre son animal pour la consultation à venir. Sur la droite, une vétérinaire dispense les derniers conseils post-consultation.
10h00 du matin, l’accueil et sa salle d’attente sont remplis. Les gardiens et leurs animaux attendent debouts, à proximité les uns des autres.
Le fauteuil installé au niveau de la caisse pour les humains s’est transformé en support pour les petits chiens.
DEMANDE INITIALE
Améliorer le bien-être animal et proposer, en fin de mission, des idées concrètes pour enrichir la prise en charge au sein de l’hôpital.
REFORMULATION et ciblage
du périmètre
(cadrage établi avec la direction)
Améliorer l’expérience d’accueil humain-chien au CHUVAC.
Points d’attention
Un contexte sensible
Comme en milieu hospitalier humain, l’univers vétérinaire confronte à des situations délicates (stérilisation, euthanasie, abandon). La posture du designer doit rester discrète et respectueuse.
Un équilibre à trouver
Instaurer un climat de confiance avec les vétérinaires fût essentiel, afin que le rôle de designer soit perçu comme un soutien et une complémentarité à leur expertise, et non comme une intrusion.
« Nous ne savions pas vraiment ce que ce stage allait nous apporter. Aujourd’hui, nous voyons que ta démarche — prendre en compte le point de vue de l’animal pour enrichir aussi celui du gardien — complète parfaitement nos pratiques. Les scénarios proposés ouvrent de vraies perspectives pour l’avenir du centre hospitalier. »
Sylvie, Professeur vétérinaire
Enjeux identifiés
Limiter l’anxiété des animaux et de leurs gardiens.
Optimiser les temps d’attente entre les examens.
Réduire les retards et les erreurs d’orientation dans les locaux.
Garantir la sécurité des animaux dans les espaces d’attente et d’accueil partagés.
Renforcer l’adhésion aux
consignes données
en consultation.
Réduire les risques d’accidents (morsures, griffures) pour les clients et les professionnels.
Prévenir les risques sanitaires et faciliter la prise en charge par les étudiants.
Scénarios et propositions
Création de parcours alternatifs pour les chiens sensibles (peur, agressivité, etc)
Mobilier d’attente repensé pour rassurer les animaux et lever les contraintes existantes
Prêt de matériel adapté (laisses, caisses, muselières) pour sécuriser les espaces partagés
Mise en place d’une signalétique immersive et continue, du parking à la consultation
Installation d’un parcours olfactif extérieur pour désengorger l’accueil et faciliter l’attente des usagers
Usage de stimuli olfactifs apaisants pour
améliorer l’attente et le
bien-être animal
Étapes de travail — basées sur une méthodologie de design thinking
1
Phase d’empathie (enquête de terrain)
Entretiens avec les professionnels et gardiens, observations des patients et des lieux, prises de vue, etc.
2
Définition des besoins
Personæ humains, et animaux, UX Map etc.
3
Idéation
Générer des idées, les trier, réaliser des scénarios d’usage.
4
Prototyper
Scénarios, principes, etc.
5
Test
Expérimenter les prototypes, récolter les retours des utilisateurs, adapter.
EXpériences acquises
Placer l’animal au centre : appliquer une démarche d’animal-centred design pour élargir le design de service à tous les usagers, humains comme non humains.
Transformer le terrain en pistes concrètes : convertir des observations sensibles et complexes en scénarios d’usage exploitables et porteurs pour l’institution.
Adopter la bonne posture en milieu hospitalier : instaurer confiance et complémentarité avec les vétérinaires dans un contexte émotionnel fort.
« Nous ne savions pas vraiment ce que ce stage allait nous apporter. Aujourd’hui, nous voyons que ta démarche — prendre en compte le point de vue de l’animal pour enrichir aussi celui du gardien — complète parfaitement nos pratiques. Les scénarios proposés ouvrent de vraies perspectives pour l’avenir du centre hospitalier. »
Sylvie, Professeur vétérinaire
Enjeux identifiés
Limiter l’anxiété des animaux et de leurs gardiens.
Optimiser les temps d’attente entre les examens.
Réduire les retards et les erreurs d’orientation dans les locaux.
Garantir la sécurité des animaux dans les espaces d’attente et d’accueil partagés.
Renforcer l’adhésion aux
consignes données
en consultation.
Réduire les risques d’accidents (morsures, griffures) pour les clients et les professionnels.
Prévenir les risques sanitaires et faciliter la prise en charge par les étudiants.
Scénarios et propositions
Création de parcours alternatifs pour les chiens sensibles (peur, agressivité, etc)
Mobilier d’attente repensé pour rassurer les animaux et lever les contraintes existantes
Prêt de matériel adapté (laisses, caisses, muselières) pour sécuriser les espaces partagés
Mise en place d’une signalétique immersive
et continue, du parking à la consultation
Installation d’un parcours olfactif extérieur pour désengorger l’accueil et faciliter l’attente des usagers
Usage de stimuli olfactifs apaisants pour
améliorer l’attente et le bien-être animal
Étapes de travail — basées sur une
méthodologie de design thinking
1
Phase d’empathie (enquête de terrain)
Entretiens avec les professionnels et gardiens, observations des patients et des lieux, prises de vue, etc.
2
Définition des besoins
Personæ humains, et animaux, UX Map etc.
3
Idéation
Générer des idées, les trier, réaliser des scénarios d’usage.
4
Prototyper
Scénarios, principes, etc.
5
Test
Expérimenter les prototypes, récolter les retours des utilisateurs, adapter.
EXpériences acquises
Placer l’animal au centre : appliquer une démarche d’animal-centred design pour élargir le design de service à tous les usagers, humains comme non humains.
Transformer le terrain en pistes concrètes : convertir des observations sensibles et complexes en scénarios d’usage exploitables et porteurs pour l’institution.
Adopter la bonne posture en milieu hospitalier : instaurer confiance et complémentarité avec les vétérinaires dans un contexte émotionnel fort.